依据相关的管理办法和督办策略对服务事件进行跟踪，全过程（）工单的处理进度和质量，对即将超期、已经超期时限的工单进行预警、督办，实现对工单处理人员、专职管理人员、分管领导等多级预警、督办。

合并后的故障报修工单处理完毕后，主、副工单仅需对其中一张进行回访。

国网客服中心受理客户故障报修时，对于可以根据停电信息答复或可以确定是客户内部故障、客户误报的故障报修，详细记录客户信息后工单派发。

故障停送电信息发布5分钟内派发的故障报修类工单，可进行工单合并，但不可回退至工单派发单位。

故障报修类工单回访时，原则上每日20:00至次日8:00不得开展回访工作。

故障报修类工单，对回退的工单，派发单位应在回退后2分钟内重新核对受理信息并再次派发。

故障报修类工单，对不同语种工单可以进行合并操作。

故障报修工单流转的特定环节可以进行工单合并，合并后形成主、副工单。

故障报修工单，同一故障点引起的客户报修可以进行工单合并。

故障报修工单，回访失败的应在“回访记录”中如实记录失败原因。

故障报修根据受理单位不同和故障报修工单流转流程的不同分为三种运行模式。