运检单位应按照“能转必转、能带不停、先算后停、一停多用”，全面应用不停电作业，实行停电时户数( )管控的要求编制检修计划。

其他停送电信息应提前1天向国网客服中心报送。

配电自动化系统未覆盖的设备跳闸停电后，应在抢修人员现场勘查后，15分钟内向国网客服中心报送。

国网客服中心，省营销服务中心，地市、县公司均可按照认定标准报送特殊客户信息。

国网客服中心对特殊客户应开展差异服务。

申诉工作由国网公司组织开展或授权省公司开展。

国网客服中心对省公司申诉工单定期开展抽检，监督检查申诉工作质量，并报国网营销部。

知识采集发起根据知识来源不同，分别由国网客服中心、各省营销服务中心、国网电动汽车公司、国网电商公司作为主体发起知识报送工作，工作要求按照知识采集发起单位的要求办理。

国网营销部每年组织开展知识适用情况调查，形成调查报告，制定改进计划并组织实施。

国网客服中心与省（市）公司共同开展全渠道诉求融合工作，充分利用互联网信息化手段，将95598、省侧微信公众号及12398等外部渠道的客户诉求信息归集至95598统一平台，为全渠道诉求数据分析提供有效支撑，实现多渠道客户诉求统一归集和客户诉求历史轨迹查询，支撑客户服务业务管理。

符合报备范围的，国网客服中心做好客户解释，直接以咨询办结，不再派发投诉工单。