运检单位应按照“能转必转、能带不停、先算后停、一停( )用”，全面应用不停电作业，实行停电时户数预算式管控的要求编制检修计划。

超电网供电能力停电信息原则上应提前报送停电范围及停送电时间等信息，无法预判的停电拉路应在执行后15分钟内报送停电范围及停送电时间。

其他停送电信息应提前1天向国网客服中心报送。

配电自动化系统未覆盖的设备跳闸停电后，应在抢修人员现场勘查后，15分钟内向国网客服中心报送。

国网客服中心，省营销服务中心，地市、县公司均可按照认定标准报送特殊客户信息。

国网客服中心对特殊客户应开展差异服务。

申诉工作由国网公司组织开展或授权省公司开展。

国网客服中心对省公司申诉工单定期开展抽检，监督检查申诉工作质量，并报国网营销部。

知识采集发起根据知识来源不同，分别由国网客服中心、各省营销服务中心、国网电动汽车公司、国网电商公司作为主体发起知识报送工作，工作要求按照知识采集发起单位的要求办理。

国网营销部每年组织开展知识适用情况调查，形成调查报告，制定改进计划并组织实施。

国网客服中心与省（市）公司共同开展全渠道诉求融合工作，充分利用互联网信息化手段，将95598、省侧微信公众号及12398等外部渠道的客户诉求信息归集至95598统一平台，为全渠道诉求数据分析提供有效支撑，实现多渠道客户诉求统一归集和客户诉求历史轨迹查询，支撑客户服务业务管理。