银行保险机构应当依照国家有关规定制定重大消费投诉处理应急预案，做好重大消费投诉的预防、报告和应急处理工作。重大消费投诉不包括的情形：

采用保险人提供的格式条款订立的保险合同中，免除保险人依法应承担的义务或者加重投保人、被保险人责任的条款无效。

保险金额是指保险人承担赔偿或者给付保险金责任的最高限额。

保险单或者其他保险凭证应当载明当事人双方约定的合同内容。当事人不可以约定采用其他书面形式载明合同内容。

在中华人民共和国境内的法人和其他组织需要办理境内保险的，也可以向中华人民共和国境外的保险公司投保。

保险业务由依照保险法设立的保险公司以及法律、行政法规规定的其他保险组织经营，其他单位和个人不得经营保险业务。

投保人、被保险人或者受益人知道保险事故发生后，应当及时通知保险人。故意或者因重大过失未及时通知，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，保险人对无法确定的部分，承担赔偿或者给付保险金的责任，但保险人通过其他途径已经及时知道或者应当及时知道保险事故发生的除外。

客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，是企业收益率最大化的管理工具。

企业的客户信息内容一般包括四个方面：客户基础资料、客户特征、客户业务状况及交易现状。

客户服务规范中，与客户交谈对话宜保持2米的距离，应使用礼貌用语。

合同的解除是指合同有效成立后，必须由双方当事人协商一致才可以解除合同。