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《普速大站客运值班员（外勤）岗位作业》乘降组织作业流程规定：引导服务。对检票口、天桥、地道等关键处所设专人引导旅客进出站。
《普速大站客运值班员（外勤）岗位作业》接车组织作业流程规定：提前出场。组织站台客运人员提前列队到岗，检查站台、股道有无障碍物及站台引导屏状态、内容。
《普速大站客运值班员（外勤）岗位作业》布置工作质量标准规定：传达准确清晰，布置工作具体、重点突出、分工合理、责任到人，人人清楚。
《普速大站客运值班员（外勤）岗位作业》参加点名质量标准规定：准时参加，不迟到、不早退；着装整齐、标志齐全、位置统一、仪容整洁，精神饱满；对重点工作事项掌握清楚，文电、命令记录准确；业务试问回答准确。
《高铁车站客运值班员（内勤）岗位作业》接待来访质量标准实行首问首诉负责制。（ ）
《中国铁路哈尔滨局集团有限公司铁路旅客人身意外伤害保险业务管理办法》站车发生旅客意外伤害事故后，工作人员应主动询问旅客是否投保铁路乘意险。对于已投保的，站车编制客运记录标注（视同现场报案），告知被保险人理赔流程及具体要求，并按客伤处理流程办理。
《铁路旅客运输规程》发生旅客人身伤害或急病，车站或列车应会同公安人员勘察现场，收集旁证、物证，调查事故发生原因，编制客运记录或旅客伤亡事故记录并积极采取抢救措施，按照旅客意外伤害或疾病处理的有关规定办理。
《哈尔滨铁路局旅客人身伤害及携带品损失处理细则（试行）》车站发现进站单独旅行的疑似精神障碍患者的旅客，对查找不到近亲属的疑似精神障碍患者旅客，由车站（公安部门）送当地民政等有关部门。
《哈尔滨铁路局旅客人身伤害及携带品损失处理细则（试行）》车站发现进站单独旅行的疑似精神障碍患者的旅客，可不予其进站乘车，并为其办理退票手续。
《铁路红十字药箱配备标准及使用原则》客运员用药械后应当客观、翔实地填写药械使用登记表。
