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简答题
841.简述车站接收投诉的方式种类及相应的处理程序。(1.0分)
答案解析
正确答案：答：1)口头投诉对于乘客的口头投诉,车站工作人员应态度诚恳,向乘客致歉,不得有不予理睬、推诿不明白”等词语、如因职责所在及其他原因无法给出合理解释或乘客对当事人回答不满意的,工作人员(当事人应在自身职责范围内,在不违背公司相关规定和工作原则的前提下,站在乘客的立场,设身处地为乘客解决问(车站受理上报,以下简称表一)。乘客对车站处理结果不满意并要求回复的,车站应留下当事人联系方式,起,语速、语调适中,使用普通话和标准用语,“您好,xx站,请问有什么可以帮您?”对乘客的诉求做好记录(录您的宝贵意见,我们会努力改进的!(还请您继续对我们的工作给予支持和监督),再见!”工作人员应立即将问题给予合理解释,并将事件经过和处理结果填写在值班站长日志“乘客事务”栏内并登记在电子版《乘客事务版《表一》及时报中心受理。中心将处理结果反馈乘客并通报车站。3)致电服务热线投诉对于乘客致电务工单》等相关文件的流程,登记在值班站长日志“乘客事务”栏内。车站应在中心的指示下,由值班站长及以好话、恭维等心理和麻痹乘客的行为。车站在配合中心调查取证过程中,应本着顾全大局的意识、实事求是书信投诉书信投诉至车站且当事人要求回复的,车站应于收到书信投诉当日即报站长或车站负责人,并由值班站长日志“乘客事务”栏内和电子版《表一》中。如当事人对车站的受理结果不满意,车站应将事件经过、受理发至中心的,自接到投诉之日起3日内,中心将《客运部服务工单》即时转发车站,由车站受理并将结果报中心
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