客服中心应在收到涉诉单位回复结果24小时内向旅客进行回访，回访率不应低于全部投诉的（ ）。

要本着旅客至上的原则，坚持人民铁路为人民的服务宗旨，周到热情为旅客服务。

站、车发生纠纷，在责任、原因不明时，站、车双方均不得以任何理由阻碍开车，造成列车晚点。

站、车发生纠纷，在责任、原因不明时，应分析原因确定责任后再开车。

客运营业站的启用、封闭和变更时，由所属铁路局（含集团公司，以下同）于实施前30天报国务院铁路主管部门审批。

制定《铁路旅客运输办理细则》目的是为了规范铁路旅客运输及行李、包裹运送工作。

《铁路旅客运输办理细则》依据《中华人民共和国铁路法》制定。

在铁路旅客运送期间发生旅客携带品毁损、灭失时，承运人有过错的，应当承担限额损害赔偿责任。

在铁路旅客运送期间因第三人原因造成旅客人身损害的，由第三人承担赔偿责任。

空调列车因空调设备故障在运行过程中不能修复时，应退还未使用区间的空调票价。

烈性传染病患者、精神病患者或健康状况危及他人安全的旅客，站、车可以不予运送；已购车票按旅客退票的有关规定处理。