客服中心接到旅客投诉后应及时流转，但涉及旅客人身伤害的旅客投诉及时流转（ ）按照客伤流程处理。

有计算机售票设备的车站，除系统、设备故障等特殊情况外，可发售代用票。

持“中国铁路免费乘车证”可乘座各种等级、席别的列车。

用于到外站装卸作业及抢险的调度命令不属于特种乘车证。

特种乘车证包括我国铁路邀请的外国铁路代表团使用的中华人民共和国铁路免费乘车证。

口岸站的海关、边防军、银行使用的往返免费乘车书面证明属于特种乘车证。

要本着旅客至上的原则，坚持人民铁路为人民的服务宗旨，周到热情为旅客服务。

站、车发生纠纷，在责任、原因不明时，站、车双方均不得以任何理由阻碍开车，造成列车晚点。

站、车发生纠纷，在责任、原因不明时，应分析原因确定责任后再开车。

客运营业站的启用、封闭和变更时，由所属铁路局（含集团公司，以下同）于实施前30天报国务院铁路主管部门审批。

制定《铁路旅客运输办理细则》目的是为了规范铁路旅客运输及行李、包裹运送工作。