旅客投诉处理应遵循“首诉负责、统一受理、依法合规、（ ）、客观公正、注重时效”的原则。

通学的小学生不论身高多少，均按身高办理。成人无论身高多少均应购买全价票。

身高不超过1.5米的旅客可购买儿童票。

成人身高不足1.2m也应购买全价票。

有计算机售票设备的车站，除系统、设备故障等特殊情况外，可发售代用票。

持“中国铁路免费乘车证”可乘座各种等级、席别的列车。

用于到外站装卸作业及抢险的调度命令不属于特种乘车证。

特种乘车证包括我国铁路邀请的外国铁路代表团使用的中华人民共和国铁路免费乘车证。

口岸站的海关、边防军、银行使用的往返免费乘车书面证明属于特种乘车证。

要本着旅客至上的原则，坚持人民铁路为人民的服务宗旨，周到热情为旅客服务。

站、车发生纠纷，在责任、原因不明时，站、车双方均不得以任何理由阻碍开车，造成列车晚点。