铁路线路分为正线、（ ）及避难线。

当班客运值班员发现受理的特殊重点旅客不符合办理条件的情况，应提供服务，防止旅客投诉。

车站在接收到《铁路客户服务中心特殊重点旅客服务预约服务工单》、求助等特殊重点旅客服务信息后，指定专人或当班客运值班员及时联系旅客，提前做好准备，提供适需服务。

高铁各站和普速三等及以上车站须设置无障碍购票窗口，张贴规范的无障碍设施标识，不需配备必要的辅助设备。

遗失物品由他人代领时，须查验代领人身份证件原件及失主身份证件复印件 (照片) 、购票信息。

客运站段应建立健全遗失物品管理台账，做到填写及时、准确，如需修改应划线标注，并加盖名章，必要时可以使用修正液（带）等用具进行涂改。

遗失物品交接和查找时，客运站车工作人员应使用音视频记录仪做好记录。

旅客提出通过物流快递方式为其转送时，工作人员应明确答复旅客，快递物品所需的相关费用由旅客承担。

做好对遗失物品的登记和保管工作，确因工作人员失误或处置不当，导致遗失物品损失的，应按照规定赔偿。

旅客丢失的外币现金，在领取时因汇率因素产生损失的，车站负责。

站车在向集团公司12306客服中心回复“未找到”的工单后，又找到遗失物品时，应由车站再次联系旅客，并通过客管系统修改查找结果。