处置突发性大客流遵循“（）”及“乱外不乱内，乱上不乱下”的原则。

处理有关乘客问题时遵循易人、易地、（）的原则。

处理有关乘客问题时应公平、公正、（）。

乘客建议、投诉时，应积极主动回复乘客，直到乘客（）为止。

乘客建议、投诉时，要态度谦恭，认真聆听，做好（）。

车站员工应确认本站各出入口的地面导向标志指引是否能正确地指引乘客找到（）。

车站员工应确认本站各出入口的地面导向标志指引是否（）。

车站突发大客流事件按照严重程度划，以（）

站厅岗站务员在发现客服中心、TVM前乘客排队人数超过15人时，应及时向值班站长汇报，以便值班站长决策。

所有告示必须统一打印，不得手写（紧急情况除外），不得丢字少字及使用不规范文字。

当某线路车站经采取单站客流控制措施后，客流无法缓解且有增大趋势，或调度指挥中心认为有必要时，启动单线级客流控制