劫持人质事件发生在出入口外、车站连接口外的区域时，车站封锁该出入口（现场负责处置的公安有要求时听从指令执行），引导乘客从其他出入口进出车站；如人质被劫持进入车站区域则参照车站发生劫持人质事件的应急响应执行。

服务环境的管理、检查、完善等，必须遵循“________”的原则，确保车站及列车整洁程度、环境温度的舒适感，营造良好的乘车环境。

客运设施设备、服务用品的检查评估、维护及更新等，必须遵循“______”的原则

《致乘客信》电子版显示时间为多久？

1、2、3、4、5、6、8号线及广佛线工作日高峰期列车延误______以上，其他线路、其他时段列车延误_______以上时，“客流实时信息显示系统”显示延误/中断信息后，会触发《致乘客信》电子版生成。

“乘客意见回执”交回车站时，由_______负责及时向乘客进行解释和回复，并做好记录。

态度冷漠、推诿卸责是服务十戒中的第几戒？

根据《运营事业总部人员服务管理办法》售票员交接时间不超过（）分钟

根据《运营事业总部人员服务管理办法》当客服中心前出现较大客流（___人以上或排队超过_____人并维持______分钟以上）应通知车控室或值班站长，加派人手引导。

根据《运营事业总部人员服务管理办法》乘客排队人数应以 ___ 人为临界点，及时向值班站长汇报客服中心、智能客服中心、自助客服中心、TVM、云购票机等设备前乘客排队的人数，以便值班站长决策

根据《运营事业总部人员服务管理办法》在服务乘客或______时，应使用十字文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”等