列车长要组织客运乘务组人员坚守岗位，加强车内巡视，及时解答旅客问询并处理旅客投诉，向旅客表示歉意，避免激化矛盾，禁止使用（ ）等不负责任的语言，不得以任何理由回避旅客询问，做好解释、安抚工作。

按恶劣天气的持续性、严重程度和影响范围，应急响应级别原则上分为（）级。

《旅客列车突发大客流应急预案》拍发超员电报后遇有客流途中猛增或居高不下时，可（ ）。

线路中断旅客在发站或由中途站返回发站停止旅行时，退还全部票价，其中包括在列车上补购的车票，但（ ）补收的费用不退。

旅客列车发生火灾，列车长、乘警应赶至现场，组织人员切断火源，（）。

列车内发现旅客携带动物，按该件全部重量补收上车站至下车站（）包裹运费。

铁路旅客人身伤害事故责任分为（）。

列车在中途站因空调发生故障不能修复时，发铁路电报电文中必须记载（ ）。

补票机车次与站车交互系统登乘车次、（ ）必须一致。

发生（ ）人及以上出现腹痛、腹泻、呕吐等症状时，可视为食物中毒。

列车运行中列车工作人员发现车门开启（含旅客报告）时，按照“（ ）”的原则，由发现者立即锁闭车门。