《铁路旅客运输服务质量规范》中规定，遇火灾爆炸、重大疫情、食物中毒、空调失效、设备故障和列车大面积晚点、停运、变更径路、变更车底等非正常情况时，及时启动应急预案，掌握（ ），维持车内秩序，准确通报信息，做好咨询、解释、安抚、生活保障等善后工作。

发现车厢内有异味或冒烟时,要立即查找冒烟位置，就地取材，实施灭火。

发现厨房油锅起火时，直供电列车应立即关闭炉灶止阀做断电处理。

列车大面积晚点时，严禁随意打开车门组织旅客乘降。

突发大客流，列车要加强乘降组织工作，双开车门，组织旅客快上快下，确保列车安全正点。

突发大客流，遇有旅客途中猛增或居高不下时，可追发电报。

发生石击玻璃造成车窗破损、旅客伤害时应急处置中，列车长及时拍发电报 。

车门无法关闭但列车已启动时，列车工作人员应立即使用紧急制动阀停车，同时迅速通知车辆乘务员到场处理。

发生旅客在高站台坠落时，列车长应会同乘警迅速赶赴现场，通知站方人员，协同乘警、站方人员采取措施将坠落旅客拉上站台。

车门口发现无票或无人护送的精神病患者严禁上车，并及时报告列车长，转交站方处理。

铁路旅客人身伤害事故系因斗殴等治安或刑事事件所致，列车乘警应在客运记录上签字。