寒冷预警的防御指引包括______。

《应急公交接驳预案》通知：在乘客提出为出行受阻的情况表示歉意或证明时，车站应做好乘客解释工作，为乘客派发《致乘客信》。

根据《乘客服务工作指引手册》：车站工作人员应同乘客保持1.5至2米左右的距离，不宜过近。如乘客情绪激动，可以适当后退，必要时提醒乘客：“对不起，请不要再靠近。”

《应急公交接驳预案》通知：等待应急公交接驳车超过20分钟以上的，车站须及时为乘客提供人性化服务，如提供饮用水、食物等，有老、幼、病、残、孕等乘客时，及时为其提供椅子，并安排员工到等候区安抚乘客情绪。

根据《乘客服务工作指引手册》：车站员工在处理乘客事务的过程中，要敢于维护自己的合法权益。

根据《乘客服务工作标准》：男员工不准留长发（发长侧不盖耳、后可过衣领）、大包头、大鬓角和胡须。

根据《运营事业总部服务管理制度》：服务用品评估是指列车中各种小画框、宣传贴纸、广告灯箱、列车看板等状态是否良好，登挂/张贴是否符合标准，维护、更新工作是否及时等。

根据《运营事业总部服务管理制度》：服务设施评估是指乘客搭乘过程中接触或使用到的各种服务设备设施及其状态、故障报修及处理情况等。

根据《运营事业总部服务管理制度》：针对新入司、新晋升、调站以及休假回岗员工，各运营中心可直接根据实际情况安排上岗。

根据《运营事业总部服务管理制度》：《运营事业总部人员服务管理办法》规定了广州地铁运营事业总部下属各部门在服务管理中的职责和行为，对服务计划总结、培训、评估、事件调查分析以及考评等内部服务管理流程进行了统一规范。

根据《运营事业总部人员服务管理办法》：值班站长要在3分钟内赶到现场处理乘客问题，如接到通知后预计不能及时赶到，必须要求站务员先自行处理。