根据《运营事业总部乘客服务事务处理管理办法》属于三类有责投诉

服务用品是指车站和列车中各种用来规范乘客乘坐行为，让乘客获取必要的客运、票务、安全等方面信息的小画框、宣传贴纸、广告灯箱、列车看板等。

服务设施管理要求在服务设施完成维修后，应予以现场确认，确保服务设施达到对外服务标准。

服务用品管理各运营中心根据总部《广州地铁乘客界面管理手册》（包含车站、列车分册），制定本中心车站、列车服务用品分册，并以分册为标准组织落实相关管理、整改工作。

服务环境是指车站内、外及列车的整洁程度、环境温度和广播音量等。

服务设施是指乘客搭乘过程中接触或使用到的各种服务设备设施及其状态。

根据运营事业总部应急公交接驳预案：当三北线启动应急公交接驳快线预案时，线网各站通过告示、广播及PIDS告知需前往机场的乘客及时转乘其他交通工具。

根据运营事业总部应急公交接驳预案：车站接到OCC取消应急公交接驳命令后，尽量确保接驳口乘客均可乘坐最后一班接驳车离去，接驳区段两端站接应人员需确认接驳始发站已发出的汽车到达本站后，再撤离现场接驳点。

根据运营事业总部应急公交接驳预案：公交接驳车始发站负责交予首次到达地铁站的公交车司机一张“广州地铁应急公交接驳-应急车辆经行路段及乘客出口示意图”，并在车头放置一块“广州地铁应急公交接驳车牌”（黄色大塑料牌）、结束公交接驳后，公交车到达的终点地铁站负责回收。

根据运营事业总部应急公交接驳预案：车站接到OCC启动应急公交接驳命令后立即启动应急公交接驳，上报公安、保安到现场维持秩序，播放广播，摆放告示。

根据运营事业总部应急公交接驳预案：APM线发生故障时原则上不启动应急公交接驳。