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《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客<2020>31号规定，互联网购票身份信息核验服务话术中包含“售票员：好的，请提供您在网站注册时填写的有效身份证件原件及注册时填写的手机号后 4 位或注册邮箱前 4 位。（办理时）请稍候！（办理完）您的身份信息已通过核验！”
《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客<2020>31号规定，遇旅客票价低改高话术中包含“售票员：您好！目前最早一班出发去**站的车次是**点的，但只有** 等座，票价**元，比原车票票价贵**元。您看可以吗？”
《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客<2020>31号规定，一次退票服务标准话术中包含“售票员：好的，请您出示购票时使用的有效身份证件。剩余票款**元会在规定时间内退回原购票时所使用的银行卡或在线支付账户内，您是否确认退票？”
《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客<2020>31号规定，一次售票服务标准（需推荐其他方案）话术中包含“售票员：您对不起，本次列车二等座车票已经售完，还有少量一等/商务剩余，另外**点**分***次和**点**分***次还有二等座车票，您看可以吗？ ”
《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客<2020>31号规定，一次售票服务标准话术中包含“售票员：您购买的是**日**点的***次车票，票价***元，保险费 3 元。麻烦您，按一下您乘意险投保确认器！请出示您的付款码，我扫您！”
《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客<2020>31号规定，根据旅客需求，必要时提供更多的贴心服务，服务于旅客开口前，创造惊喜。
《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客<2020>31号规定，旅客出现误操作时，保持友好语气，不得以苛责用语指责旅客；调解旅客之间纠纷必须采取中立立场，体谅旅客感受，避免评论对错；遇旅客非理性表达不满，要采取柔和语气避免激化矛盾。
《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客<2020>31号规定，重视旅客的每一个需求，站在旅客的角度解决问题，让旅客感受到本人尽力解决的态度、诚意和决心。如旅客诉求无法满足，不一味地找理由或推卸责任，尽可能提供其他服务或替代方案，但不得随意承诺不确定的事。
《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客<2020>31号规定，与旅客交流时，要采取同理语调，了解旅客影响情绪的因素，努力展示同理心，展现本人想尽力帮助旅客的意愿，构建良好的关系。做到以同理语调和声音先关心旅客情绪，尝试说出旅客情绪代表了解其心情感受，确认影响旅客情绪的原因，努力协调解决。
《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客<2020>31号规定，与旅客交流时，需认真聆听旅客的诉求，展示对旅客的尊重并掌握旅客需求重点。
