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《中国铁路上海局集团有限公司铁路客运价格管理办法》（上铁客〔2020〕99 号）规定，在国铁集团规定的范围内，自主确定包裹运价、客运杂费的浮动方案。
《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客<2020>31号规定，遇列车晚点未定，旅客提出质疑话术中包含“客运员：先生/女士，您的心情我们完全可以理解！目前列车运行秩序影响较大，我们也没有获取准确信息，给您造成的不便我们深表歉意！一旦有信息，我们会在第一时间公告通知！ ”
《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客<2020>31号规定，遇***等影响旅客正常旅行，旅客要求赔偿话术中包含“售票员：先生/女士，您的心情我们非常理解！由于***导致列车晚点（停运），给您造成的不便我们深表歉意！我帮您查询到最近一班***车次还有余票，可以帮您办理改签；如果不能满足您的需求，可以为您办理全价退票，您看可以吗？ ”
《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客<2020>31号规定，遇“学生火车票优惠卡”异常话术中包含“售票员：同学，您好！您的学生优惠卡无法识别/不符合使用条件了/今年已经超过购票次数限制了！”
《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客<2020>31号规定，遇旅客未赶上车要求办理退票话术中包含“售票员：(视实际情况予以办理)/对不起，先生/女士，您的车票已过开车时间，无法办理退票手续，如果您需要继续乘车，并且车票没办理过改签的话，我可以为您/您可以到***窗口改签今日其他列车，您看可以吗？”
《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客<2020>31号规定，互联网购票身份信息核验服务话术中包含“售票员：好的，请提供您在网站注册时填写的有效身份证件原件及注册时填写的手机号后 4 位或注册邮箱前 4 位。（办理时）请稍候！（办理完）您的身份信息已通过核验！”
《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客<2020>31号规定，遇旅客票价低改高话术中包含“售票员：您好！目前最早一班出发去**站的车次是**点的，但只有** 等座，票价**元，比原车票票价贵**元。您看可以吗？”
《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客<2020>31号规定，一次退票服务标准话术中包含“售票员：好的，请您出示购票时使用的有效身份证件。剩余票款**元会在规定时间内退回原购票时所使用的银行卡或在线支付账户内，您是否确认退票？”
《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客<2020>31号规定，一次售票服务标准（需推荐其他方案）话术中包含“售票员：您对不起，本次列车二等座车票已经售完，还有少量一等/商务剩余，另外**点**分***次和**点**分***次还有二等座车票，您看可以吗？ ”
《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客<2020>31号规定，一次售票服务标准话术中包含“售票员：您购买的是**日**点的***次车票，票价***元，保险费 3 元。麻烦您，按一下您乘意险投保确认器！请出示您的付款码，我扫您！”
