134.涉及动车组列车商务座和普速列车高级软卧旅客的调查处理结果原则上应在( )小时内,其他调查处理结果应在( )小时内反馈本铁路运输企业客服中心。【出自《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》(铁总运〔2017〕136号)】
A. 24、12
B. 48、24
C. 32、24
D. 48、72
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/0005de7c-1933-80f0-c0c7-f71e22d02301.html
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331.列车工作人员要掌握动车组( )退差的计算方法,在使用站车交互程序中“换座退差”功能时,要及时查询席位降级相关信息,核对实际席位使用情况后再为旅客办理退差申请手续。【出自通话记录客客【2021】33号关于做好12306网站新增业务相关工作的通知】
A. 席位降级
B. 席位置换
C. 席位退差
D. 席位变更
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/0005de7c-1729-3200-c0c7-f71e22d02304.html
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50.旅客列车的消防安全工作在( )的领导下,实行岗位防火责任制。【出自铁公安〔2010〕89号《铁路旅客列车消防管理规定》】
A. 车队长
B. 列车长
C. 乘警长
D. 检车班长
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/0005de7c-1932-dce0-c0c7-f71e22d02305.html
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27.客运服务人员服务过程中要做到“( )”。必须使用规范的文明礼貌服务用语,杜绝语言粗俗,说话难听;必须态度和蔼、耐心细致做好旅客问询、解释工作,杜绝简单粗暴脸难看,呵斥、训斥、讽刺、推诿旅客;必须保持语言亲切,语调平和,语速适当,杜绝生、冷、硬、顶。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见(试行)》】
A. 三耐心、三杜绝
B. 三必须、三保持
C. 三规范、三杜绝
D. 三必须、三杜绝
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/0005de7c-1729-68b0-c0c7-f71e22d02300.html
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157.广播及集中控制的视频播放时间为7:00~12:30、15:00~21:30。列车在7:00以前或21:30之后始发或终到的,或者根据季节、昼夜变化情况,可以提前或顺延( )分钟,其他时间只能播报应急广播。【出自《铁路旅客服务质量规范》普速】
A. 30~60
B. 30~40
C. 40~60
D. 30~50
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/0005de7c-1cc6-8ed8-c0c7-f71e22d02303.html
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39.旅客列车停运时,相关车站应积极采取有效措施,停运列车担当局及受影响车站将相关信息通过多种方式向( ),引导旅客合理调整出行方案,积极为旅客办理退票、改签等手续,并引导旅客利用线上渠道办理。【出自铁客〔2021〕72号《高速铁路客运非正常情况应急处置办法》】
A. 旅客公告
B. 旅客宣布
C. 社会宣布
D. 社会公告
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/0005de7c-1729-8fc0-c0c7-f71e22d02301.html
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283.集中办理的学生票原则上不办理退票,遇特殊情况需退票时,由( )集中办理。【出自《铁运[2007]173号学生往返票办理办法》】
A. 铁路
B. 承运人
C. 学生本人
D. 学校
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/0005de7c-1933-deb0-c0c7-f71e22d02300.html
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223.退票费核收距票面乘车站开车前8天以上的按票价( )计。【出自《铁客[2021]5号国铁集团关于明确退票改签收费有关事项的通知》】
A. 5%
B. 10%
C. 20%
D. 0%
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/0005de7c-1933-b7a0-c0c7-f71e22d02300.html
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237.列车停稳,组织旅客安全、有序乘降,先下后上,旅客下车后安排人员( )旅客迅速出站。【出自乌铁客〔2019〕229号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客乘降所客运组织管理办法(暂行)》】
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/0005de7c-1933-bf70-c0c7-f71e22d02302.html
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112.各铁路局集团公司客运部负责对客运系统车间、班组台账实施( ),编号包含层级号、类别号、序列号。【出自铁办客〔2021〕3号《客运系统车间、班组台账资料管理办法》】
编号管理
B. 分级管理
C. 归口管理负责制
D. 编号管理制度
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/0005de7c-1933-7150-c0c7-f71e22d02303.html
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