370.列车员在机车乘务员上车时,应收回便乘证进行登记并保管,机车乘务员在下车前在便乘证上()后交还本人｡【出自《铁路旅客运输管理规则》】

76.车站()要提高服务意识,做好通勤职工进站的宣传引导工作,提供(),改善铁路职工进站体验。【出自客客〔2018〕19号《通勤职工服务工作的通知》】

75.设置列车工作人员专用通道的车站,体现(),设置优先通道的车站,体现优先原则,充分发挥通道作用,最大限度地为()进站提供方便。【出自客客〔2018〕19号《通勤职工服务工作的通知》】

74.设置()或公布服务电话,方便残障旅客联系客服人员,以保障残障旅客和()服务需求。【出自客管〔2018〕88号《关于进一步改进完善残障旅客服务工作的通知》】

73.安检口、验证口、检票口、服务台和()人员,遇残障旅客时,应主动了解服务需求,()提供适需服务。【出自客管〔2018〕88号《关于进一步改进完善残障旅客服务工作的通知》】

72.动车组列车始发、途中、终到站站停作业时,列车应安排客运服务人员(含餐服、保洁人员)在设有无障碍设施的车厢门口处(),及时为()提供适需服务。【出自客管〔2018〕88号《关于进一步改进完善残障旅客服务工作的通知》】

71.各站段要从基础能力提升和现场实施监督等多方面入手,负责旅客运输服务标准话术的推广应用工作,加强提升职工()意识,实现()的提升。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见(试行)》】

70.实施旅客运输服务标准话术是提升()重要手段,是一项()、系统性工作。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见(试行)》】

69.职业化应对“()”。对实际工作中遇到的各种不符合规定的(),要保持职业化的应对。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见(试行)》】

68.在特定场景下或根据交流程度,为拉近与旅客(),可灵活使用“大爷、奶奶、叔叔、阿姨”等()。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见(试行)》】

67.旅客出现误操作时,保持友好语气,不得以苛责用语指责旅客;调解旅客之间纠纷必须采取(),体谅旅客感受,避免评论对错;遇旅客非理性表达不满,要采取柔和语气避免()。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见(试行)》】