163.客运人员要熟练使用本岗位相关设备设施,熟知本岗位业务知识和职责,掌握担当列车沿途停站和时刻,沿线长大隧道、桥梁、渡海等线路概况,以及上水、吸污、垃圾投放等作业情况。熟悉本岗位相关( ),具备应对突发事件能力。【出自《铁路旅客服务质量规范》普速】

60.服务过程中,要使用普通话( ),表达准确、简洁、得体,口齿清晰,( ),态度诚恳,语速适中,音量适宜,使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”( )用语。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见( )》】

59.客运服务人员与旅客沟通交流严格执行“全面服务,重点照顾”的基本原则,做到“无需求无干扰,有需求有服务”,既要保证基本( ),又要不断提升重点旅客( )。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见( )》】

58.服务标准话术与服务过程合并实施。服务旅客过程中,客运服务人员应做到笑礼相迎,保持( ),举止端庄得体,眼神真诚互动,给旅客建立良好的第一印象,同步运用( ),实现服务品质的全方位传递。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见( )》】

57.已有( )设施设备的车站,应确保相关设施设备( )完好并供旅客使用。【出自铁运电〔2009〕201号《加强重点旅客运输服务工作》】

56.重点旅客运输服务工作,是衡量铁路客运( )的重要标志,是和谐铁路建设的( )之一。【出自铁运电〔2009〕201号《加强重点旅客运输服务工作》】

55.通知内容包括发站、车次、到站、到达日期、车厢号和( )( )。到站根据通知要求做好( )准备及服务工作。【出自铁运电〔2009〕201号《加强重点旅客运输服务工作》】

54.车上发现的特殊重点旅客,列车长应通知( )所属铁路局客调,客调通知旅客到站客运( )。【出自铁运电〔2009〕201号《加强重点旅客运输服务工作》】

53.车站发现需要( )的重点旅客( ),必须( ),主动提供服务。【出自铁运电〔2009〕201号《加强重点旅客运输服务工作》】

52.车站应( )满足重点旅客购票。列车发现重点旅客,应优先安排席位,列车( )时可安排到餐车就座。【出自铁运电〔2009〕201号《加强重点旅客运输服务工作》】

51.车站应设( )售票窗口;不具备条件但已经开设军人等优先购票窗口的车站,可与其合设,供重点旅客( )。【出自铁运电〔2009〕201号《加强重点旅客运输服务工作》】