75、《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:地市、县公司在投诉调查结束后,对()应进行责任标记,对()发起申诉。
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24、《国网营销部关于执行95598业管办法有关事项补充说明的通知》规定:非公司直供户报修的,仅限以下几类场景派发故障报修工单:
A. 产权方(物业等)向95598反映小区停电,需供电公司配合抢修.
B. 非直供户向95598反映现场故障可能危及公共及人身安全,请求供电公司协助处理,同时,95598不采集此类客户满意度评价.
C. 大面积停电或非直供户已向产权人(物业)核实为供电公司责任故障的。
D. 客户反应单户内部故障。
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1、请对以下故障报修的服务问题进行分析。【事件过程】6月6日10:00,某居民客户报修单户停电。10:30经抢修人员现场检查,发现客户电能表烧坏。抢修人员告知客户重新拨打95598热线报修电能表故障停电。10:40客户第二次拨打95598热线报修情绪激动反映电能表烧坏,未恢复供电。10:41客服代表派发催办工单。11:30该公司分别填写故障处理意见后,回复故障报修工单。
请问此案例中,工作人员有哪些违规之处?并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
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36、《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:符合以下条件的不派发投诉工单,派发相应业务工单。
A. 符合《国家电网有限公司95598特殊客户管理规范》规定范围内的客户诉求。
B. 符合《国家电网有限公司95598重要服务事项报备管理规范》规定范围及应用要求的客户诉求。
C. 客户匿名、保密投诉。
D. 公司确定推广的新业务和催缴费、打击窃电等职工维护企业利益过程中未导致客户利益受损的客户诉求。
E. 主动表明自己为政府规定的拆迁户的客户诉求。
F. 别人代办的办电业务,或道听途说场景,本人未亲身经历部分环节的客户诉求。
G. 工作人员违反口头承诺的客户诉求,明确表示可以提供佐证材料除外。
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123、《国网营销部关于执行95598业管办法有关事项补充说明的通知》规定:针对95598工单存在地市及以下()派发错误的,由市、县供电公司直接横向转派,并将供电单位修改轨迹反馈国网客服中心。
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44、《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:本办法自()年()月()日起施行。原《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》(国家电网企管〔2019〕907号之国网(营销/4)272-2019)同时废止。
A. 2022/2/7
B. 2022/2/1
C. 2022/4/1
D. 2022/2/17
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53、《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:国网营销部是公司故障抢修业务的归口管理部门,负责制定公司故障抢修管理规章制度和技术标准;负责故障抢修工作质量和信息报送工作的监督、检查和考核。
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30、《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:抢修到达现场后恢复供电平均时限应符合:城区范围一般为(),农村地区一般为()。
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19、《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:计划停送电信息应提前()天向国网客服中心报送。
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16、《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:原则上派发工单应实现百分百回复(回访),如实记录客户()评价。
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