答案:答案:【违规条款】(1)《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》国网(营销/4)272-2022附件1(七):国网客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回复(回访)客户;(2)《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》国网(营销/4)272-2022第三章第二十六(五)第2、3点:原则上每日12:00至14:00及21:00至次日8:00期间不得开展客户回复(回访)工作。由于客户原因导致回复(回访)不成功的,国网客服中心应安排不少于3次回复(回访),每次回复(回访)时间间隔不小于2小时;(3)《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》国网(营销/4)272-2022第三章第二十六(五)第4点:回复(回访)时客户提供新证据或提出新诉求,正常开展原诉求满意度回访,新证据或新诉求应派发新工单,不应回退原工单;当客户对处理结果不认可时,应解释办结。【暴露问题】(1)客服专员业务不熟练,对自己职责范围内的业务不熟悉,接到回复工单后未在1个工作日内回复(回访)客户,在21:00之后还进行客户回复(回访)工作,回复(回访)时间间隔小于2小时;(2)客服专员业务操作不规范,在回访客户过程中,当客户提出新的诉求时,应优先处理原诉求并开展满意度回访,新的诉求应派发新工单,不应回退原工单。【措施建议】(1)加强客服专员业务知识培训,提升业务技能水平,增强为客户服务的能力;(2)强化客服专员对《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》国网(营销/4)272-2022的学习、理解和掌握。
答案:答案:【违规条款】(1)《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》国网(营销/4)272-2022附件1(七):国网客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回复(回访)客户;(2)《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》国网(营销/4)272-2022第三章第二十六(五)第2、3点:原则上每日12:00至14:00及21:00至次日8:00期间不得开展客户回复(回访)工作。由于客户原因导致回复(回访)不成功的,国网客服中心应安排不少于3次回复(回访),每次回复(回访)时间间隔不小于2小时;(3)《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》国网(营销/4)272-2022第三章第二十六(五)第4点:回复(回访)时客户提供新证据或提出新诉求,正常开展原诉求满意度回访,新证据或新诉求应派发新工单,不应回退原工单;当客户对处理结果不认可时,应解释办结。【暴露问题】(1)客服专员业务不熟练,对自己职责范围内的业务不熟悉,接到回复工单后未在1个工作日内回复(回访)客户,在21:00之后还进行客户回复(回访)工作,回复(回访)时间间隔小于2小时;(2)客服专员业务操作不规范,在回访客户过程中,当客户提出新的诉求时,应优先处理原诉求并开展满意度回访,新的诉求应派发新工单,不应回退原工单。【措施建议】(1)加强客服专员业务知识培训,提升业务技能水平,增强为客户服务的能力;(2)强化客服专员对《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》国网(营销/4)272-2022的学习、理解和掌握。
A. 正确
B. 错误
A. 国网营销部
B. 国网设备管理部
C. 国网电动汽车公司
D. 国网客服中心
A. 10
B. 5
C. 3
D. 1