60.铁路管理机构接到事故报告,应当尽快核实有关情况,并立即报告国务院铁路主管部门。【出自《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》】

71.列车运行途中列车长、列车员要主动与通勤职工沟通交流,掌握通勤职工乘车需求,做好针对性服务工作。【出自客客〔2018〕19号《通勤职工服务工作的通知》】

70.做好通勤车厢库内整备工作,确保卫生质量达标,途中做好随脏随扫工作,为通勤职工提供舒适的旅行环境。【出自客客〔2018〕19号《通勤职工服务工作的通知》】

69.安检口、验证口、检票口、服务台和列车工作人员,遇残障旅客时,应主动了解服务需求,及时、优先提供适需服务。【出自客管【2018】88号关于进一步改进完善残障旅客服务工作的通知】

68.动车组列车始发、途中、终到站站停作业时,列车应安排列车长在设有无障碍设施的车厢门口处立岗作业,及时为残障人士提供适需服务。【出自客管〔2018〕88号《关于进一步改进完善残障旅客服务工作的通知》】

67.服务过程中,要使用普通话(少数民族旅客可使用维语,但必须使用文明用语)。【出自《客客函[2021]6号中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见(试行)》】

66.称呼是影响与旅客交流中影响情绪的重要因素,与旅客交流时,统称为“朋友们”“各位朋友”“旅客朋友”,单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见(试行)》】

65.服务“忌语”:没有了、供应完了、没办法、这不关我的事、这是其他部门的事,与我们没关系、不能放这、你去告好了、我不知道、我不清楚、我忙不过来、你想干什么、让开。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见(试行)》】

64.服务标准话术与服务过程合并实施。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见(试行)》】

63.动车组列车旅客提出毛毯需求时,不需要考虑温度是否合适并向旅客展现关怀。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见(试行)》】

62.作业过程中发现表情、行为正常或者有服务需求端倪的旅客,要主动关怀。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见(试行)》】