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96.必须态度和蔼、耐心细致做好旅客问询、解释工作,杜绝简单粗暴脸难看,呵斥、训斥、讽刺、推诿旅客。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见(试行)》】
95.必须使用规范的文明礼貌服务用语,杜绝语言粗俗,说话难听。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见(试行)》】
94.车站为办理商务座取票和持商务座车票进站、乘车的旅客提供优先、快速通过安检、验证、检票等便利服务。【出自客管电〔2016〕2624号《关于完善高铁车站商务座服务的通知》】
93.站台客运人员要提前掌握商务座旅客信息,加强站车联系,及时受理商务座接续旅客服务需求,并协助引导旅客至相应候车区域。【出自客管电〔2016〕2624号《关于完善高铁车站商务座服务的通知》】
92.客调要建立特殊重点旅客通报服务台账,车站、列车要建立重点旅客服务登记交接薄,交接办理签字手续。【出自铁运电〔2009〕201号《加强重点旅客运输服务工作》】
91.列车乘务组由列车长、列车员、乘警和随车机械师组成。列车上保洁、餐饮由社会保洁公司承担时,其员工视同列车乘务组成员。【出自铁运〔2008〕128号《动车组列车旅客运输管理暂行办法》】
90.各单位接到“特殊重点旅客预约服务受理工单”,如乘车日期非当日,需要在2小时之内指定专人与预约人提前联系。【出自客服电〔2014〕9号《关于规范特殊重点旅客预约服务的补充通知》】
89.行政处分:分为警告;记过;记大过;降级;撤职;留用察看;开除。【出自铁运〔2002〕31号《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》】
88.对工作质量优良的单位和个人,给予通报表扬或建议嘉奖。【出自铁运〔2002〕31号《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》】
87.对滥用职权者,被检查单位或个人有权向上级举报,受理部门要认真调查处理。【出自铁运〔2002〕31号《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》】
