286.运输企业收入管理部门和专业管理人员, 应当严格遵守国家财经法规和铁路规章制度, 遵守职业道德,处理问题应当坚持原则、( )、廉洁奉公。【出自铁财〔2020〕75号《中国铁路运输收入管理规定》】

72.动车组列车始发、途中、终到站站停作业时,列车应安排客运服务人员( )在设有无障碍设施的车厢门口处(),及时为()提供适需服务。【出自客管〔2018〕88号《关于进一步改进完善残障旅客服务工作的通知》】

71.各站段要从基础能力提升和现场实施监督等多方面入手,负责旅客运输服务标准话术的推广应用工作,加强提升职工()意识,实现()的提升。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见( )》】

70.实施旅客运输服务标准话术是提升()重要手段,是一项()、系统性工作。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见( )》】

69.职业化应对“()”。对实际工作中遇到的各种不符合规定的(),要保持职业化的应对。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见( )》】

68.在特定场景下或根据交流程度,为拉近与旅客(),可灵活使用“大爷、奶奶、叔叔、阿姨”等()。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见( )》】

67.旅客出现误操作时,保持友好语气,不得以苛责用语指责旅客;调解旅客之间纠纷必须采取(),体谅旅客感受,避免评论对错;遇旅客非理性表达不满,要采取柔和语气避免()。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见( )》】

66.如旅客诉求无法满足,不一味地找理由或(),尽可能提供其他服务或替代方案,但不得随意()不确定的事。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见( )》】

65.与旅客交流时,要始终保持真诚的(),并体现足够的()。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见( )》】

64.与旅客交流时,需认真聆听旅客的(),展示对旅客的尊重并掌握旅客()重点。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见( )》】

63.作业过程中可以通过连贯式询问开放话题的方式,提出与旅客回答相关的下一个问题,把握旅客(),主动提供()的服务。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见( )》】