针对60周岁老人，推荐100M宽带（敬老老人宽带），保底19元，首年每月1元，次年每月10元，第三年开始按照标准月费25元，最多含1台电视。

升级投诉是客户已在属地投诉且对处理结果不满意，再次通过政府主管部门、消协、媒体等外部渠道或10086热线等总部层面提交的投诉。

普通投诉是客户通过10086热线、10080热线、营业厅等渠道进行的首次投诉、重复投诉或跨区投诉等

积极开展“跟进式外呼”。如：已经电话咨询/投诉过的业务、线上浏览过业务、业务办理失败、合约到期需续约、有利于提升满意度的客户等。

进一步严管社会渠道业务办理认证方式，要求下行短信内容需明确告知客户正在办理的业务名称等信息

公司要严格管控社会渠道的业务办理认证模式，引导客户优先通过“识别身份证原件+手写签名”、“人脸比对+手写签名”、客服密码、身份证号码等方式进行认证。

因不可抗力因素，包括但不限于台风、地震、市政施工等造成的超时家庭宽带工单，按日对客户主动补偿1G流量日包。

外呼营销省级集中化管理，严格执行“四个百分百”：100%省级集中管理、100%集中系统管控、100%全程录音、100%二次确认

装维接单后展示装维工单派发到装维系统，并分配给具体的装维人员处理等相关信息：装维人员姓名、装维人员工号、装维人员电话

家庭宽带装维服务透明化是将装维过程关键信息向前台推送，目前可实现客户及客服侧对装维工单过程的可见、可查、可催、可退。

投诉溯源整改对象包括普通投诉、升级投诉和重大投诉等各类投诉