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对于需法律支撑的疑难客户投诉处理，应向法律部门寻求法律帮助，依据法律意见依法合规处理；对于处理多次无法解决的客户投诉，可适当借助( )等第三方影响力，快速化解客户矛盾，提高投诉解决率。

投诉受理成功后，将客户投诉内容统一录入投诉系统中，必须做到每诉必录，每录必核，并由系统自动编辑并下发投诉客户包含统一（ ）的确认短信。

宽带业务五星钻/金的总体投诉处理时长（ ）

常规投诉，其中三星及以下的总体投诉处理时长（ ）

常规投诉，其中五星普通/四星的总体投诉处理时长（ ）

应定期对客户投诉信息进行备份、保存。客户投诉信息包括受理过程、处理过程、处理结果、回访记录等，各类投诉信息在线保存（ ），普通投诉信息离线保存（ ），升级投诉信息离线保存原则上不少于（ ）。

所退费用原则上应在（ ）内通过系统充值方式返还至客户手机账户。

如遇客户无法正常接通、接听，应尝试再次联系客户，直至联系到客户为止，尝试再次联系用户间隔时间建议在（ ）以上，原则上应控制在投诉处理时限内。如确实无法联系的，应采用短信等方式告知客户回复结果。

投诉处理部门应在规定的投诉处理时限内回复客户，优先采用客户约定方式、时间回复客户，无特别约定方式的，应以( )为主要回复方式，电话回复时应避免客户休息时间。

未能达成和解的，工信部/管局按照《电信用户申诉处理办法》（工业和信息化部令第35号）申诉流程相关要求进行转办，要于( )内反馈核查处理报告。