答案:第九条 业务开通、变更或取消须经客户主动确认,体现客户主观意愿,严禁未经客户允许开通、变更或取消业务。
第十条 业务及营销规则应清晰、易懂、无歧义;业务宣传及营销话术应真实、友好、简洁,不得存在歧义;业务资费、优惠期限、限制条款等关键信息在业务办理时须向客户明示,明示内容应清晰易辨识;同一营销活动在不同渠道触点展现的内容应保持一致。
第十一条 针对优惠促销或免费体验的业务,在办理时协议中须明确优惠到期规则、到期后收费标准,在优惠到期前须全量主动提醒客户,告知业务到期后状态、资费标准和续订/取消方式等关键信息。
第十二条 实体渠道办理业务时,须在业务受理单及相关协议上通过圈点、加粗等方式向客户强调业务关键信息,在得到客户允许后方可办理。
第十三条 热线渠道办理业务时(含呼出、呼入),须做到“四个百分百”(100%有管控、100%有系统、100%有 5 录音、100%有“二次确认”)。外呼营销脚本中应包含须向客户明示的各类信息,严禁隐瞒关键信息、诱导客户订购客户同意办理后,须通过上行短信或 IVR 等进行订购确认。
第十四条 短信渠道办理业务时,要下发短信确认通知;网页或 APP 渠道办理业务时,采用页面弹窗交互确认(含图验、滑验等形态)。确认内容应包括即将订购的业务名称、资费、限制性条件等,如涉及优惠活动的,还应明确优惠期限、优惠到期规则等。第十五条 集团客户渠道办理的集团业务应符合集团业务办理规范,集团个人付费产品开通须经过集团成员的主动确认,集团统付产品开通须提供单位相关证明。
第十六条 所有渠道均需保存客户确认开通、变更或取消业务相关凭证(包括业务受理单、录音、短信等),客户业务订购确认凭证在业务有效期内长期保存,业务取消或号码销号后应至少保存三年。
第十七条 省公司应加强通信账户系统操作安全性管理,全面实施 “金库模式”,对免密权限/批开权限进行集中审批、集中管理,工作人员在进行客户通信账户相关操作时,须留存操作日志,并建立定期稽核机制,确保权限使用合规可追溯。
第十八条 各公司对不知情定制行为的新形态新表现,如积分不知情兑换、技术模拟订购等,要建立应对机制,完 6 善优化管理制度、业务流程、技术手段等防控措施,及时封堵和防治各类不知情定制。
第十九条 集团公司集中运营业务在正式上线前应做好不知情定制防范工作,避免造成全网批量不知情投诉。
答案:第九条 业务开通、变更或取消须经客户主动确认,体现客户主观意愿,严禁未经客户允许开通、变更或取消业务。
第十条 业务及营销规则应清晰、易懂、无歧义;业务宣传及营销话术应真实、友好、简洁,不得存在歧义;业务资费、优惠期限、限制条款等关键信息在业务办理时须向客户明示,明示内容应清晰易辨识;同一营销活动在不同渠道触点展现的内容应保持一致。
第十一条 针对优惠促销或免费体验的业务,在办理时协议中须明确优惠到期规则、到期后收费标准,在优惠到期前须全量主动提醒客户,告知业务到期后状态、资费标准和续订/取消方式等关键信息。
第十二条 实体渠道办理业务时,须在业务受理单及相关协议上通过圈点、加粗等方式向客户强调业务关键信息,在得到客户允许后方可办理。
第十三条 热线渠道办理业务时(含呼出、呼入),须做到“四个百分百”(100%有管控、100%有系统、100%有 5 录音、100%有“二次确认”)。外呼营销脚本中应包含须向客户明示的各类信息,严禁隐瞒关键信息、诱导客户订购客户同意办理后,须通过上行短信或 IVR 等进行订购确认。
第十四条 短信渠道办理业务时,要下发短信确认通知;网页或 APP 渠道办理业务时,采用页面弹窗交互确认(含图验、滑验等形态)。确认内容应包括即将订购的业务名称、资费、限制性条件等,如涉及优惠活动的,还应明确优惠期限、优惠到期规则等。第十五条 集团客户渠道办理的集团业务应符合集团业务办理规范,集团个人付费产品开通须经过集团成员的主动确认,集团统付产品开通须提供单位相关证明。
第十六条 所有渠道均需保存客户确认开通、变更或取消业务相关凭证(包括业务受理单、录音、短信等),客户业务订购确认凭证在业务有效期内长期保存,业务取消或号码销号后应至少保存三年。
第十七条 省公司应加强通信账户系统操作安全性管理,全面实施 “金库模式”,对免密权限/批开权限进行集中审批、集中管理,工作人员在进行客户通信账户相关操作时,须留存操作日志,并建立定期稽核机制,确保权限使用合规可追溯。
第十八条 各公司对不知情定制行为的新形态新表现,如积分不知情兑换、技术模拟订购等,要建立应对机制,完 6 善优化管理制度、业务流程、技术手段等防控措施,及时封堵和防治各类不知情定制。
第十九条 集团公司集中运营业务在正式上线前应做好不知情定制防范工作,避免造成全网批量不知情投诉。
A. 严控骚扰电话传播渠道
B. 加强电话用户合同约束
C. 全面规范营销外呼业务
D. 全面清理各类骚扰软件
A. 正确
B. 错误
A. 监督检查
B. 监督管理
C. 集中管理
D. 定制管理
A. 正确
B. 错误
A. 100%有管控
B. 100%有系统
C. 100%有录音
D. 100%有“二次确认”
A. 询问有关当事人、利害关系人、证人,并要求提供证明材料或者与违法行为有关的其他资料;
B. 检查与违法行为有关的场所、财物,责令被检查的经营者说明商品的来源和数量,责令暂停销售商品或者提供服务;
C. 查阅、复制与违法行为有关的合同、发票、账册、文件、广告宣传品和其他资料;
D. 国家规定的其他检查与违法行为无关的场所、财物。
A. 0
B. 1
C. 2
D. 3
A. 30
B. 180
C. 60
D. 360
A. 正确
B. 错误