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简答题
1070、论述题:请论述列车服务延误3-15分钟时站务人员现场处置措施。
答案解析
正确答案：答案:(1)值班员(行车)按照《列车延误情况下的信息发布规定》要求定期播放列车晚点广播,值班站长组织各岗位人员做好乘客服务,加强乘客引导和解释工作。(1.5分)(2)值班站长:组织各岗位人员做好车站乘客服务工作;确认广播清晰正确;到站台加强乘客秩序维护工作;安排人员在车站出入口、安检机、自动售票机、进站闸机、边门、站台楼梯等关键位置进行限流及引导并做好解释工作;负责与各方的协调沟通。(1.5分)(3)值班员(行车):与行车调度、值班站长保持联系;将晚点信息告知车站其他岗位,必要时报服务热线;按照《列车延误情况下的信息发布规定》要求定期播放列车晚点广播;通过CCTV关注客流情况。(1.5分)(4)值班员(客运):监督售票员做好退票前准备,为售票员配备足够的零钱;加强站厅退票乘客引导和解释工作;加强站厅乘客秩序维护工作;听从值班站长安排。(1.5分)(5)站务员(安全员):引导乘客到人少的地方候车,上车困难时,提醒乘客耐心等候下一班列车,及时制止乘客拥堵车门/站台门及抢上抢下行为;有列车在本站清客时,配合司机清客;注意站台安全和乘客秩序。(1.5分)(6)站务员(票务):减缓售票速度;为退票的乘客办理相关手续;加强站厅退票乘客引导和解释工作;加强站厅乘客秩序维护工作;听从值班站长安排。(1.5分)(7)保安员、保洁员、安检员:听从值班站长安排,协助做好乘客引导工作。(1分)
相关知识点：
列车延误3 - 15分钟处置法
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