机组职责包括：

航班降落后，乘务人员与地服人员做好旅客伤亡事件信息交接（包括事发经过，旅客症状，处置情况等），填写《紧急医学事件报告单》，
并由旅客签字确认。

重要旅客不适用旅客问题快速处置方案，应在第一时间与旅客沟通，
向旅客表示歉意，作一切尽可能的弥补。

得到延误，备降，返航，取消信息后，乘务长应立即部署服务工作，
通知乘务员做好客舱服务与各项准备工作。

不正常航班配送餐食、水，当客舱条件不允许配餐，应向旅客做好
服务和解释工作。

机上等待时间，应特别关注残疾人，老年人，孕妇，无成人陪伴儿
童等需特别照料的旅客，必要时优先为其提供服务。

乘务长应与机组、与公司保持联系，随时掌握延误进程；如旅客提出退票或中止旅行的要求，乘务长向旅客了解详情后及时将情况通
知机长，并协助地面商务做好旅客下机的工作。

对于旅客在机上的扰乱秩序和违规行为，应及时报告安全员，必要
时可由安全员决定取消乘机资格，并通知机场公安机关将其带离飞机。

如遇旅客霸机，应耐心劝解，安抚旅客情绪，及时报告安全员，必
要时应由安全员联系地面工作人员上机处理。

对于等待期间旅客的过激行为，乘务员要稳定情绪，妥善处置，有
效控制，避免事态扩大，引发群体性事件。

1 小时 30 分钟的航班，提前 35 分钟预报到达时间。