《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客[2020]31号规定，与旅客交流时，要采取同理语调，了解旅客影响情绪的因素，努力展示同理心，展现本人想尽力帮助旅客的意愿，构建良好的关系。做到以同理语调和声音先关心旅客情绪，尝试说出旅客情绪代表了解其心情感受，确认影响旅客情绪的原因，努力协调解决。

国铁集团关于印发《中国铁路运输收入稽查工作规则》(铁财〔2020〕102号)， 收入稽查人员在执行稽查任务时，应当向被查单位的有关人员出示工作证。

国铁集团关于印发《中国铁路运输收入稽查工作规则》(铁财〔2020〕102号)， 收入稽查人员在执行稽查任务时，应当向被查单位的有关人员出示稽查证。

国铁集团关于印发《中国铁路运输收入稽查工作规则》的通知(铁财〔2020〕102号)规定,稽查人员在执行任务时必须为二人。

国铁集团关于印发《中国铁路运输收入稽查工作规则》的通知(铁财〔2020〕102号)规定,稽查人员每月深入站、车执行稽查任务的时间应不少于三分之一。

《内地与香港直通旅客列车小件包裹运输办法》（铁国际〔2005〕139号）规定，小件包裹可依据托运提出的申请随时办理取消托运。

《内地与香港直通旅客列车小件包裹运输办法》（铁国际〔2005〕139号）规定，托运人及收货人需为其托运的小件包裹向海关部门办理报关手续。

《内地与香港直通旅客列车小件包裹运输办法》（铁国际〔2005〕139号）规定，小件包裹到达香港目的站后，收货人应在次日内领取。

《内地与香港直通旅客列车小件包裹运输办法》（铁国际〔2005〕139号）规定，对动物，鲜活易腐物品，运输途中逃逸、死亡，托运人签字同意责任自负的，可以办理运输。

《中华人民共和国铁路法》（1990年主席令第32号）规定，铁路运输企业应当对承运的货物、包裹、行李自接受承运时起到交付时止发生的灭失、短少、变质、污染或者损坏，不承担赔偿责任。

《中华人民共和国铁路法》（1990年主席令第32号）规定，对抢险救灾物资和国家规定需要优先运输的其他物资，应予优先运输。