单个车站全部半自动售票机（BOM）故障，退儿童票、行李票的乘客5日内（不含当日）可在（ ）地铁车站持票办理退票。

大客流站和换乘站用于大客流组织的手提广播，原则上在工作日客流高峰时段使用，需要延长播放时间的车站，经（ ）审核同意后方可延长使用时间（突发情况除外）。

车控室播放的公共区广播原则上，同一条广播内容运营期间不允许不间断滚动播放，（紧急情况或突发事件除外），需根据（ ）原则选择播放内容。

“播放音量保持适中，避免音量过大扰民或音量过小无法发挥广播效果情形发生”属于（ ）原则。

（ ）负责广播词的编写、修订及审核。

客服人员进行人工广播时，应 （ ）使用礼貌用语。

十字文明用语不包括（ ）

接发车服务规范是 （ ）

窗口服务规范，问询服务流程是（ ）

客服人员向乘客表示抱歉时，应使用“( ）”、“请多包涵”等

客服人员乘客交谈或递交钱、票、物品时，应双眼（ ）乘客。