《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客[2020]31号规定，遇工作有疏漏旅客不满要投诉话术中包含“列车长：先生/女士，您久等了！经过了解，我们的工作人员处理时不专业的，他不应该……!非常能理解您的心情,我刚才已经对责任乘务员进行了教育，回程后我们会再对他按规定处理！作为本次列车长我带着他郑重向您道歉！ ”

《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：列车出库标准之一是：可旋转式座椅转向列车运行方向。

《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：多功能室用于照顾重点旅客。

《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：按照一等座车厢内不存放清洁工具。

《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：按照洗脸间有芳香盒、洗手液、擦手纸（或干手器）。

《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：动车组列车车厢外部的电子显示屏显示列车运行区间、车次、车厢顺号、席别等信息。

《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：衣帽钩限挂衣帽、服饰等轻质物品。使用小桌板不超过承重范围。

《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：动车组列车车厢（客室）内禁止吸烟。

《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：动车组列车餐车上货门仅供餐车售货人员补充商品、餐料时使用，无旅客乘降。

《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：客运乘务人员因工作需要增加动车组列车电器设备时，不超过允许负载。

《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：动车组列车运行途中，发现上部服务设施故障时，客运乘务人员立即向列车长报告，并通知随车机械师共同确认、处理。