《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客[2020]31号规定，遇工作有疏漏旅客不满要投诉话术中包含“列车长：先生/女士，您久等了！经过了解，我们的工作人员处理时不专业的，他不应该……!非常能理解您的心情,我刚才已经对责任乘务员进行了教育，回程后我们会再对他按规定处理！作为本次列车长我带着他郑重向您道歉！ ”

《中国铁路上海局集团有限公司非正常行车应急处置办法》（上铁运〔2018〕137号）规定，旅客列车停止检票后，列车乘务人员要重点关注楼梯口、电梯口后续上车旅客情况。

《中国铁路上海局集团有限公司非正常行车应急处置办法》（上铁运〔2018〕137号）规定，热备动车组救援出动有关注意事项有（）；遇特殊情况使用8辆热备动车组出动救援16辆动车组时，9至16号车票改签或退票；热备动车组每周至少一次编入本局动车组交路运行，按动车组运用检修规程实施检修。

《中国铁路上海局集团有限公司非正常行车应急处置办法》（上铁运〔2018〕137号）规定，热备动车组热备时间为（）。

《中国铁路上海局集团有限公司非正常行车应急处置办法》（上铁运〔2018〕137号）规定，动车组列车停站或初起动，站、车客运人员发现危及旅客人身安全或行车安全，需紧急叫停列车时，使用（）通信频率呼叫司机停车。

中国铁路上海局集团有限公司关于印发《中国铁路上海局集团有限公司动车组火灾应急处置预案》的通知（上铁运〔2018〕365号）规定，动车组火灾事故应急处置，要突出生命至上的指导思想，按照“统一指挥，快速反应，以人为本，迅速扑灭，减少损失”的原则。

中国铁路上海局集团有限公司关于印发《中国铁路上海局集团有限公司动车组火灾应急处置预案》的通知（上铁运〔2018〕365号）规定，灭火救援中要把保证人民群众的生命安全作为第一原则，尽最大努力优先做好人员疏散、遇险人员抢救以及伤员救治工作。

中国铁路上海局集团有限公司关于印发《中国铁路上海局集团有限公司动车组火灾应急处置预案》的通知（上铁运〔2018〕365号）规定，灭火救援中要千方百计防止火势蔓延，抢救遇险物资和动车组设备，并尽可能减少线路路基、桥隧、接触网、通讯信号等基础设备损失。

中国铁路上海局集团有限公司关于印发《中国铁路上海局集团有限公司动车组火灾应急处置预案》的通知（上铁运〔2018〕365号）规定，随车机械师应服从列车长统一指挥，按照班组预案分工，本着“先救物、后救人”的原则，有序组织事故车厢的旅客向安全车厢疏散，并尽可能使所有旅客与事故车保持一个车厢以上间隔，待全部人员向安全车厢疏散完毕，列车长应立即组织随车机械师或其他列车工作人员关闭通道防火隔断门（外端风挡门），阻止火势向相邻车厢蔓延。

中国铁路上海局集团有限公司关于印发《中国铁路上海局集团有限公司动车组火灾应急处置预案》的通知（上铁运〔2018〕365号）规定，司机在接到列车调度员邻线列车已扣停的书面指示后，方可通知列车长组织疏散旅客。

中国铁路上海局集团有限公司关于印发《中国铁路上海局集团有限公司动车组火灾应急处置预案》的通知（上铁运〔2018〕365号）规定，有条件组织车内疏散或能够确定行车安全情况下，优先选择带旅客应急行车。