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《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，动车组列车故障旅客区间换乘时，旅客换乘完毕后，列车乘务人员应将应急梯、渡板及时收回，列车长清点数量后，定位存放。列车长通知司机或随车机械师关闭车门。
《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，动车组列车晚点，列车长和车站站长（客运值班员）在掌握列车晚点原因和情况后，应及时向旅客致歉，说明晚点原因及预计晚点时间。
《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，动车组发生火灾或爆炸时，停车后，有制动停放装置的由司机负责实施防溜措施，无制动停放装置的由司机和随车机械师负责实施防溜、防护工作。
《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，动车组发生火灾或爆炸时，列车长在接到火灾、爆炸报告后，应立即组织列车乘务人员和志愿参加扑救的旅客集中车上的灭火器材进行扑救。如火势蔓延无法控制时，应迅速撤离。
《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，动车组列车运行中旅客伤势或病情严重，必须临时停车送医院抢救时，列车长应迅速通知司机，由司机向列车调度员报告，要求在前方具备医疗条件车站临时停车，移交伤病旅客。
《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，在恶劣天气下,动车组列车因餐食和饮用水不足，需要补充时，列车长应向滞留地所在客运调度报告，由滞留地所在客运调度指定车站为动车组列车补充餐食和饮用水。
《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，旅客发生食物中毒时，列车长对情况严重的迅速联系客调或前方站，请求120救护。
《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，列车发生大面积旅客食物中毒事件时，列车长要组织专人做好旅客身份信息收集等工作。
《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，动车组列车故障旅客区间换乘时，因动车组列车临时更换车底，导致个别高等级席位旅客调整至低等级席位时，由列车长编制客运记录，到站后退还票价差额。
《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕355号)规定，动车组列车故障旅客区间换乘时，组织换乘的车门至少安排一名工作人员负责引导，并根据线路两侧自然地形及人员走行条件，组织旅客有序换乘，重点做好列车两端的卡控，防止旅客从两端进入区间线路。
