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凡我行托管的第三方机构产品,都可以向客户进行销售和推介。
大堂主任主要负责统管大堂各岗位人员,负责网点现场管理和协同营销,全面做好大堂客户识别、营销、维护、管理等工作。
落实网点在处理客户投诉中的主体责任。要高度重视上级行或客户服务中心转办的每一件投诉或联动事件单。
在处理客户投诉时,要秉持客观公正、实事求是的原则和态度调查了解客观事实,还原投诉真相,既不得无论客户投诉是否属实都问责员工,也不得隐瞒事实真相偏袒员工。
网点因服务特殊客户群体,严格按照相关规定提供上门服务或简化流程办理业务后,出现客户纠纷或风险的,对相关经办人员予以免责。
因客户投诉引发的重大负面舆情和突发事件,给本行正常经营管理活动带来较大影响,造成或者可能造成本行重大财产损失、声誉风险以及较大不利影响的,应当按照《中国农业银行重大突发事件应急预案》,立即报告、响应和处置,并及时报告监管部门或其派出机构。
发生大规模投诉或者投诉事项重大,涉及众多金融消费者利益,可能引发群体性事件或区域性、系统性风险的重大客户投诉事件,应当按照《中国农业银行重大客户服务投诉快速反应机制》处理。
营业网点应当高效快速处理客户投诉,情况复杂或有特殊原因的,可以适当延长处理时限,但最长不得超过60个工作日,并应当以电话、短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。
营业网点应当高效快速处理客户投诉,一般投诉处理时限原则上不得超过15个工作日。
营业网点在受理客户现场表扬后,无需做任何处理。
