《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客[2020]31号规定，客运服务人员与旅客沟通交流严格执行“全面服务，重点照顾”的基本原则，做到“无需求无干扰，有需求有服务”，既要保证基本服务质量，又要不断提升重点旅客服务和专项服务品质。

《上海铁路局客运车站站内作业车辆管理办法》（上铁客〔2016〕285号）规定，站内作业的非机动车辆，必须满足“（）”的要求，制动装置应保持作用良好。

《上海铁路局中铁银通卡使用管理办法》(上铁客〔2017〕229号)规定，旅客购买中铁银通卡，可分为（ ）。

《上海铁路局中铁银通卡使用管理办法》(上铁客〔2017〕229号)规定，旅客在铁路运输过程中发生人身伤害事故、影响正常旅行的，站车应记录（ ）。

《上海铁路局中铁银通卡使用管理办法》(上铁客〔2017〕229号)规定，旅客可使用中铁银通卡在（ ）购买车票。

《上海铁路局中铁银通卡使用管理办法》(上铁客〔2017〕229号)规定，中铁银通卡是由中铁银通支付有限公司发行的，内含（ ）的双介质预付卡。

《上海铁路局中铁银通卡使用管理办法》(上铁客〔2017〕229号)规定，旅客可以持（ ）购买中铁银通卡。

《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）规定:构成服务质量重大问题的有（）。

《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）规定:构成服务质量严重问题的有（）。

《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）规定:属于服务质量不良反映的有（）。

《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）规定:构成服务质量一般问题的有（ ）。