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《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知（上铁客〔2018〕179号)中规定,对旅客来信来访或上级转来的投诉问题，由相关单位只能部门根据投诉问题的具体情况，采取直接调查处理。
《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知（上铁客〔2018〕179号)中规定,违反法律法规、铁路规章制度，或对铁路规章制度、作业流程不理解、误解的投诉受理后应严格调查。
《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知（上铁客〔2018〕179号)中规定,对旅客无直接证据证明站车现场工作人员在处理旅客违章时，存在与旅客发生肢体冲突、口角或辱骂旅客情节的，原则上应视为无责投诉。
《中国铁路上海局集团有限公司客站设备管理办法》（上铁办〔2018〕500号）规定，车站设备设施管理人员要做好日常应急设备的检查和保养，确保应急情况下的设备使用。
《中国铁路上海局集团有限公司客站设备管理办法》（上铁办〔2018〕500号）规定，设备故障后，由车站启动应急预案，在维护人员到达现场前，做好旅客引导、安抚和安全防护。
《中国铁路上海局集团有限公司客站设备管理办法》（上铁办〔2018〕500号）规定，客运站段应根据客站设备设施管理实际，建立以车站值班干部为组长、客运主任（值班员）、设备管理人员、客运员以及维护单位为成员的设备设施应急处置小组，做好突发情况应急处置工作。
《中国铁路上海局集团有限公司客站设备管理办法》（上铁办〔2018〕500号）规定，客运站段应建立日常报修制度和报修流程，与各维护单位建立日常联络机制，确保设备设施发生故障时得到及时维修。
《中国铁路上海局集团有限公司客站设备管理办法》（上铁办〔2018〕500号）规定，根据《上海铁路局客运车站网格化管理实施办法》要求，开展客站设备设施日常巡视检查和登记工作。
《中国铁路上海局集团有限公司客运车站消防设施使用管理办法》（上铁保卫〔2018〕494号）规定：四懂四会具体内容是懂得本岗位生产过程中的火灾危险性、懂得预防火灾措施、懂得火灾的扑救方法、懂得逃生疏散的方法；会报警、会使用灭火器材（消防设施）、会扑救初起火灾、会组织疏散逃生。
《中国铁路上海局集团有限公司客运车站消防设施使用管理办法》（上铁保卫〔2018〕494号）规定：客运车站购置、使用的消防产品应符合国家标准，没有国家标准的，必须符合行业标准。
