《铁路旅客人身伤害及携带品损失调查处理工作》（铁运〔2012〕320号）规定，在铁路旅客运输过程中发生的铁路旅客人身伤害及携带品损失,运输过程是自（）起至出站检票时止。

直属站应急指挥中心值守人员当日当班期间，对视频监控中发现同一人员当月内经<--NRC-->提醒仍未执行微笑服务标准者，当月个人考评成绩为零。

微笑服务否决条件中，发生服务质量问题被集团公司客运部定性为<--NRC-->，当月个人考评成绩为零。

微笑服务否决条件中，发生市级及以上媒体曝光<--NRC-->，当月个人考评成绩为零。

微笑服务加减分条件中，被服务质量通报表扬、媒体表扬（本单位宣传除外），在个人月度总评分加<--NRC-->，按次数累计加分。

微笑服务个人月度考评得分为班组考评20%+车间考评20%+指挥中心考评<--NRC-->。

内训师是由各班组<--NRC-->担任。

每月，车间（站）利用点名会对“微笑之星”开展<--NRC-->仪式。

直属站领导、领导小组成员在日常检查、重要迎检时发现参评人员未落实微笑服务标准下发<--NRC-->。

使用中华人民共和国居民身份证，（）台湾居民来往大陆通行证等可识读证件购买铁路电子客票的旅客，凭购票时所使用的有效身份证件原件，可通过实名制核验、检票闸机自助完成实名制验证、进出站检票手续。

（）在识读旅客身份证件时所做的检票记录分别作为铁路旅客运输合同运送期间的起、止。