《铁路旅客人身伤害及携带品损失调查处理工作》（铁运〔2012〕320号）规定，站段处理旅客人身伤害的工作人员应当持有（ ）。

获得年度“金牌微笑之星”可获得<--NRC-->奖励。

获得月度“微笑之星”称号，给予人均<--NRC-->奖励。

直属站应急指挥中心值守人员当日当班期间，对视频监控中发现同一人员当月内经<--NRC-->提醒仍未执行微笑服务标准者，当月个人考评成绩为零。

微笑服务否决条件中，发生服务质量问题被集团公司客运部定性为<--NRC-->，当月个人考评成绩为零。

微笑服务否决条件中，发生市级及以上媒体曝光<--NRC-->，当月个人考评成绩为零。

微笑服务加减分条件中，被服务质量通报表扬、媒体表扬（本单位宣传除外），在个人月度总评分加<--NRC-->，按次数累计加分。

微笑服务个人月度考评得分为班组考评20%+车间考评20%+指挥中心考评<--NRC-->。

内训师是由各班组<--NRC-->担任。

每月，车间（站）利用点名会对“微笑之星”开展<--NRC-->仪式。

直属站领导、领导小组成员在日常检查、重要迎检时发现参评人员未落实微笑服务标准下发<--NRC-->。