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《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客[2020]31号规定，遇旅客不满要投诉话术中包含“列车长：非常抱歉惹您不愉快了，我了解一下情况，马上给您答复！(快速了解基本情况询问工作人员) ”
《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客[2020]31号规定，遇全列空调故障话术中包含“乘务员：先生/女士，看您满身大汗，真的非常抱歉！列车空调出了故障，工作人员正在抢修。我们会记录大家的车票信息，到站退还票价，请您谅解! ”
《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客[2020]31号规定，遇旅客重症，但坚持旅行话术中包含“列车长：好吧，您的情况坚持乘车是有风险的，请您再考虑考虑，如果改主意随时告诉我！（音视频记录过程或书面证明） ”
《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客[2020]31号规定，遇旅客重症，同意下车治疗话术中包含“客运人员：对不起，先生/女士，很理解您乘务员：我们以前也遇到过您这样的情况，列车条件有限，建议安排您前方站下车治疗，我们还可以帮您联系 120 救护车，您看可以吗？”
《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客[2020]31号规定，遇一、二等旅客提出防寒毯需求话术中包含“乘务员：先生/女士，不好意思，*等座席是不配备毛毯的，您是觉得冷吗？需要的话我可以将车厢温度适当调高，您看可以么？ ”
《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客[2020]31号规定，遇管内一等座旅客提出赠品需求话术中包含“乘务员：先生/女士，很抱歉，本次列车一等座不赠送小食品和饮料！如果您有需要， 可以扫扶手边二维码或者在售货车下车厢时选购，您看可以吗？ ”
《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客[2020]31号规定，遇铁路职工拒绝出示证件或补票话术中包含“乘务员：同志，如果您继续不配合，我们将根据铁路职工乘车规定移交车站处理并上报集团公司！ ”
《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客[2020]31号规定，遇超高儿童乘车家长不配合补票话术中包含“乘务员：如果您拒绝在车上补票，可能将影响您后续行程，也会给您的孩子一个不好的示范，建议您配合我们的工作！ ”
《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客[2020]31号规定，遇旅客持过点车票乘车拒绝补票话术中包含“列车长：女士/先生，作业记录仪我们已经开启，如果您拒绝补票，我们将记录您的行为，并纳入失信行为处理。”
《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客[2020]31号规定，遇旅客因调整座椅背发生纠纷话术中包含“乘务员：先生/女士，打扰了！（解释后排旅客困难），您的椅背能稍微向前调整一下吗？ ”
