多选题
1、【第40题-多选】在听的过程中,特别是处理投诉时,可以对服务对象所说的重点问题或信息做适当的记录。一般来说,应重点记录以下信息( )。
A
服务对象姓名和联系电话
B
相关人员姓名及事件发生的时间、地点、经过
C
服务对象的想法需求
D
服务对象所遇到的难题
答案解析
正确答案:ABCD
解析:
解析:在听的过程中,特别是处理投诉时,可以对服务对象所说的重点问题或信息做适当的记录。这样做,一是有利于减少干扰,专心聆听,二是有利于随时回顾服务对象提供的重要信息,做有效分析,三是有利于表达对服务对象的重视,从而给其留下良好的印象。(一)记录的内容1、服务对象的姓名、联系电话。如果是投诉,还要记下相关人员的姓名以及事件发生的时间、地点、经过等。2、服务对象的想法、需求及遇到的难题。
——《中国边检标准化服务手册》(2.0版)第十九章19.2.4.2
——《中国边检标准化服务手册》(2.0版)第十九章19.2.4.2
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