《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：车外皮、车梯、翻板内外、窗门框及（）、扶手干净、无污渍。

《铁路旅客运输办理细则》（铁运〔1997〕103号）规定，列车停运且不能在短时间内恢复运行时，站车应做好服务工作，解决旅客的困难，做好<--NRC-->工作；必要时，向地方政府请求援助。

《铁路旅客运输办理细则》（铁运〔1997〕103号）规定，发生火灾爆炸等事故时，应组织旅客撤离现场，抢救伤员，扑救火灾（必要时应分解列车），调查取证并迅速与就近车站联系，向<--NRC-->报告情况。

《铁路旅客运输办理细则》（铁运〔1997〕103号）规定，线路中断造成列车不能继续运行时，列车长应迅速了解<--NRC-->，组织列车工作人员稳定车内秩序。

《铁路旅客运输办理细则》（铁运〔1997〕103号）规定，对违章携带的物品处理过程中，应本着<--NRC-->的态度，区别不同的违章情况，妥善处理。

《铁路旅客运输办理细则》（铁运〔1997〕103号）规定，对已带入车内的猫、狗、猴等宠物，应安排在列车<--NRC-->由旅客自己照看，宠物发生意外或伤害其他旅客时，由携带者负责。

《铁路旅客运输办理细则》（铁运〔1997〕103号）规定，在列车上，对旅客随身携带品应动员放在<--NRC-->，并做到平稳牢固，不妨碍其他旅客乘坐或通行。

《铁路旅客运输办理细则》（铁运〔1997〕103号）规定，退还票价时，按客、快、卧<--NRC-->分别计算。

《铁路旅客运输办理细则》（铁运〔1997〕103号）规定，因线路中断致使旅客中途退票时，应退还已收票价与<--NRC-->差额，已乘区间不足起码里程时，按起码里程计算，不收退票费。

《铁路旅客运输办理细则》（铁运〔1997〕103号）规定，因铁路责任造成旅客退票应补收时不补收,不收<--NRC-->。

《铁路旅客运输办理细则》（铁运〔1997〕103号）规定，因铁路责任造成旅客退票时，无论在发站、中途站还是到站，均应<--NRC-->为旅客办理，不得互相推诿，继续给旅客造成困难。