三会一层是指：股东大会、董事会、（）与高管层。

中国银行业协会可以根据（）对违反本公约的会员单位采取自律惩戒措施，对涉嫌（）的，经查实后，将有关违规情况及时向中国银行业监督管理委员会报告。

（）会本着（）、（）、（）的原则，对会员单位执行公约的情况进行评估，（）组织公平对待消费者工作的综合测评。

会员单位应制定消费者投诉受理（），妥善处理消费者投诉，提高投诉处理满意度。

会员单位应采取适当方式向不同消费类型的消费者介绍相应的银行业务与理财产品的（）、（）、（）与收益形式等内容。

会员单位应优化资源匹配，多渠道、多层次地开展消费者教育工作，普及银行业务知识，增强消费者的（）和（）。

会员单位应遵循真实、准确、完整、有效和安全的原则，按规定管理消费者信息，包括消费者的（）以及与（）有关的其他信息。

会员单位应逐步建立（）、（）的服务机制。积极进行产品创新和服务创新，构建（）、（）的客户服务体系

会员单位应在（）、（）的服务理念基础上，以热情的态度、良好的作风和文明的形象，向消费者提供（）的服务。

会员单位应（），（），反对不正当竞争行为，维护正常的市场秩序，保障消费者合法权益。

文明规范服务网点必须认真贯彻执行《中国银行业文明服务公约》及实施细则等行业规范和标准，积极倡导和实践（）的经营理念，安全、诚信、便捷服务，通过服务特色满足（），坚持业务创新、服务创新和技术创新，整体服务水平在系统中和区域内具有（）。