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依据《中国银监会办公厅关于做好特殊消费者群体金融服务工作的通知》（银监办发〔2013〕291号）规定，履行公平对待银行业消费者的义务，就是要求银行业金融机构要对所有消费者一视同仁，不搞特殊对待，从管理制度建设到员工行为实践均要加强公平服务意识。（）
依据《中国银监会办公厅关于做好特殊消费者群体金融服务工作的通知》（银监办发〔2013〕290号）规定，银行业金融机构应当认真研究特殊消费者群体对于银行业金融服务工作提出的意见和建议，积极进行改进，不断优化服务流程和服务标准。（）
依据《中国银监会办公厅关于做好特殊消费者群体金融服务工作的通知》（银监办发〔2013〕289号）规定，银行业金融机构应当建立起以银行业消费者服务满意度为导向的考核评价体系，分解细化工作落实和责任承载主体，增强服务意识，改进服务作风，提升服务能力。（）
依据《中国银监会办公厅关于做好特殊消费者群体金融服务工作的通知》（银监办发〔2013〕289号）规定，银行业金融机构应当统一建立为特殊消费者群体提供金融服务的管理制度。（）
按照《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》规定，银行业金融机构投诉处理时限原则上不得超过六十个工作日。（）
按照《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》规定，银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项。（）
按照《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》规定，对于涉及金融消费者权益保护的热点、难点问题，银保监会及其派出机构可以向有关金融机构发出监管建议，并要求其在一定期限内采取预防或纠正措施；发现违法违规行为的，应当依法予以查处。（）
银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。（）
按照《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》规定，银行业金融机构对银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。（）
按照《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》规定，银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利,投诉电话可以单独设立，但不应与客户服务热线对接，以保证专线处理。（）
