各级行应严格会计档案调阅手续，切实防止丢失和泄密，在进行会计档案（）时履行登记手续，严禁篡改和损坏。

会员单位应树立以客户为中心的服务理念，制定和完善消费者投诉制度，确保消费者投诉妥善处理。

会员单位应本着诚实守信的原则向客户提供咨询服务

会员单位应建立健全公平对待消费者工作制度，明确岗位职责，完善内部考核和奖惩办法。

《中国银行业公平对待消费者自律公约》适用于中国银行业协会会员单位。

文明规范服务网点评估工作采用自愿申报、差额评估的方式进行。

百佳、千佳、星级的评估数量由中银协根据各地区实际情况确定和分配。

百佳单位评估工作在千佳单位评估次
年展开，百佳单位将从千佳单位中产生。

对协调配合不力，不能履行职责的会员单位和地方协会，中银协将终止其参与评估工作的资格。

千佳单位评估工作原则上每2年评估一次，产生1000家千佳单位。

计划性客户服务事件，是指与客户服务密切相关，影响营业网点正常营业秩序，事件发生前３个工作日完成审批与公告的客户服务事件。