处理纠纷的技巧不包括（ ）。

乘客投诉回复率要求达到100%。

“速”。在受理乘客投诉时，区别不同情况，在征得乘客同意后作出迅速而恰当的处理，不应敷衍，相互推卸责任。

如发现涉政敏感信息，现场人员第一时间通过4G对讲仪（或手机）进行取证，5分钟内（电话）报深铁运营党群部宣传室相关人员。

保洁地板保洁时，严禁保洁人员向站台泼水拖地，允许持带水滴拖把进行站台清洁作业，禁止将水排入站台门与站台地板的缝隙中，防止站台门绝缘失效。

因大客流造成列车晚点，责任划分计算为：线路乘务车间、线路站务车间各50%。

因司机人工手动驾驶造成的有责晚点，责任划分为：责任车间100%。

因外部设备故障导致分公司责任晚点，原则上由第一处理车间进行100%划分，但由于内部其他车间配合失误导致晚点，根据其时间影响大小进行判定、划分。

接待、受理乘客投诉的标准是：忍、诚、速、理、礼。

车站实行由上至下管理，由下至上层级负责制度。

需全员阅知的文件要求在三天内传阅完毕，车站对每班员工传阅文件的学习情况进行跟踪，站长对没有在规定时间内学习文件的员工进行考核。