乘客意见箱钥匙由（ ）负责管理及交接。

发生乘客群伤事件时，车站应及时向行调申请支援。

发生乘客群伤事件时，对伤势较重的乘客，车站应优先安排一对一的照料。

客服保障组做好内外信息通报和报告工作。

发生乘客群伤事件时，车站应及时向综合值班岗申请支援。

行车保障小组由乘务专业组成。

客服保障组由站务专业组成。

当车站发生乘客受伤事件引发媒体关注时，车站在未经授权时不得接受任何采访。各岗位需做好应对记者暗访的准备工作，遵循信息归口管理原则。

列车上发生客伤时，原则上听从司机统一指挥。

发生地铁车站/列车客伤事件，造成人员死亡，受伤2人以上，应设置现场指挥部。

对意识清晰，能清楚表达交流、描述伤情（如外伤、扭伤、头晕等）的乘客，可先进行简单的救助，并拨打120急救电话。