乘客携带违禁物品已进站但未乘车，经（ ）授权后，持单程票的乘客操作“地铁原因”退票，发售免费出站票给予乘客出站

无责客伤事件是指在地铁列车运输过程中或在站厅、站台、地铁拥有产权的通道、出入口等范围，因乘客自身身体原因（疾病、受伤等）故意或重大过失、不可抗力等原因造成的、依据相应法律法规不应由地铁公司承担损害赔偿责任的事件。

责任客伤事件是指在运营服务范围内，因地铁设备设施故障、人员操作不当、管理不善等过失造成的、依据相应法律法规应该由地铁公司承担损害赔偿责任的事件。

发生乘客群伤事件时，车站应及时向行调申请支援。

发生乘客群伤事件时，对伤势较重的乘客，车站应优先安排一对一的照料。

客服保障组做好内外信息通报和报告工作。

发生乘客群伤事件时，车站应及时向综合值班岗申请支援。

行车保障小组由乘务专业组成。

客服保障组由站务专业组成。

当车站发生乘客受伤事件引发媒体关注时，车站在未经授权时不得接受任何采访。各岗位需做好应对记者暗访的准备工作，遵循信息归口管理原则。

列车上发生客伤时，原则上听从司机统一指挥。